Система автоматизации управления продажами: как способ увеличить доход в B2B
Максим Жуков
Сооснователь ecommerce-агентства KISLOROD
Как упростить и ускорить обслуживание B2B-клиентов, рассказывают эксперты e-commerce агентства KISLOROD
Проблемы и решения автоматизации продаж
Как понять, что есть проблемы? Как правило, это хаос во внутренних процессах компании:
- Беспорядок в ценообразовании, когда цены и скидки на товары устанавливаются не по алгоритму, а на усмотрение менеджера.
- Нет привязки складов к клиенту, когда покупателю предлагают забрать товар со случайного склада, а не того, что ближе или удобнее.
- Не отлажены бизнес-процессы заказа, когда клиент может изменить заказ, даже если часть товара уже отгружена.
Подобные моменты необходимо решать еще до запуска B2B интернет-магазина и оптовых продаж в сети. А проблемы клиентского сервиса можно решить за счет автоматизации управления продажами.
E-commerce B2B-платформа — это инструмент, который позволяет производителям и поставщикам перевести оптовых клиентов на самообслуживание и внедрить автоматизацию продаж. Каждый партнер получает свой личный кабинет на электронной торговой площадке, где он может формировать заказы, автоматически получать счета на оплату и видеть свои задолженности.
Для каждого бизнеса будет актуальным свой набор требований, который удовлетворит их клиентов. Поэтому любое готовое решение нужно будет кастомизировать — дорабатывать под конкретные задачи.
Однако в рамках статьи набор требований можно обобщить. Рассказываем о том, какие функции чаще всего востребованы для организации процесса автоматизации продаж.
Основные инструменты автоматизации отдела продаж
Автоматизацию отдела продаж и работы с корпоративными клиентами можно разбить на несколько групп функций.
- Пользователи. Роли и взаимосвязи, контрагенты, личные кабинеты клиента и менеджера.
- Личный кабинет. Распределение прав пользователей, документооборот и финансовая отчетность.
- Работа с заказами. Сохраненные корзины, функционал мультикорзин, быстрый заказ, в том числе из excel-файла, список заказов с подгрузкой оффлайн-заказов.
- Каталог и ценообразование. Табличные списки товаров, калькуляторы, фильтры, удобный поиск, разные типы цен и актуальные остатки по складам.
- Интеграции. Подключение внешних систем компании: ERP («1С»), CRM и других.
Далее рассмотрим подробнее каждую группу.
Пользователи
Роли и взаимосвязи
Часто у одного клиента несколько юридических лиц, а у него несколько контактных лиц.
Поэтому на оптовом B2B-портале нужно предусмотреть следующие возможности:
- регистрацию нового оптового клиента;
- мультиаккаунт клиента, где может быть несколько пользователей;
- управление юрлицами и реквизитами;
- администрирование прав пользователей;
- управление заказами: скачивание документов, оплату счетов, заявки на отгрузку, учет продаж;
- функцию для работы с холдингами, которая позволит совершать заказы от разных контрагентов.
Контрагенты: холдинговая структура
Если клиент — холдинг, то в нем может быть сразу несколько юрлиц, которые будут обслуживаться на вашей платформе цифровой торговли.
Потому необходимо предусмотреть возможность:
- создавать несколько юрлиц в системе;
- подключать службы оплаты и доставки для юрлиц;
- принимать частичную оплату и проводить частичную отгрузку на разные юридические лица;
- вести обмен данными с несколькими ERP разных подразделений одной организации.
Кроме того, нужна возможность объединять несколько юрлиц в одного клиента с выбором основного, чтобы при этом у каждого юрлица сохранялись свои реквизиты.
Закрепленный менеджер
При внедрении В2В-портала, в личном кабинете клиента нужно предусмотреть:
- виджет персонального менеджера с контактами;
- функцию быстрой коммуникации с менеджером.
Личный кабинет менеджера
Чтобы повысить скорость реакции и качество обработки информации, в портале стоит предусмотреть:
- интеграцию с CRM;
- личный кабинет менеджера с авторизацией под учетной записью клиента для быстрого сбора заказа.
Персональный менеджер позволит повысить качество и скорость обслуживания для тех клиентов, кому это важно.
Личный кабинет
Распределение прав пользователей
Доступ к сервисам личного кабинета можно разграничить по ролям. Так, сотрудник увидит только свои заказы, а руководитель увидит все заказы, баланс и статус взаимных расчетов.
Назначение ролей пользователей происходит по стадиям. Сначала пользователь получает доступ к оформлению заказа по персональным ценам. А после подтверждения руководителем пользователь сможет запрашивать акты сверки, кредитные лимиты и т. д.
Документооборот
Необходимые функции для автоматизации отдела продаж:
1. Счет на оплату
Автоматическое формирование после подтверждения заказа. Клиенту придет уведомление на электронную почту, а счет можно будет скачать или оплатить онлайн.
2. Счет-фактура и накладная на отгруженный заказ
Формирование счета на оплату с реквизитами получателя и плательщика после подтверждения заказа. Клиенту на почту придет уведомление о подтверждении и выставлении счета, который можно будет скачать или оплатить онлайн.
3. Акт сверки
Акт может быть сформирован по расписанию и выгружен в ЛК клиента, либо клиент сможет сам указать нужный период для сверки в ЛК или специальной форме. Когда акты будут готовы, они отправятся на почту и в кабинет клиента.
4. Договоры и дополнительные соглашения
Когда срок договоров будет подходить к концу, менеджер организации сможет разместить новую версию договора или дополнительное соглашение. Система отправит клиенту уведомление о новых документах, которые он сможет подписать и загрузить сканы в специальный раздел.
Финансовая отчетность
1. Информация по дебиторской и кредиторской задолженностям
Выгрузка данных из ERP-системы в режиме реального времени. При появлении задолженности система уведомит клиента по почте. Менеджер организации сможет выставить условия для блокировки заказов, если не будет оплаты, а клиенту отправится уведомление.
2. Кредитные линии
Это возможность предоставить кредит или отсрочку платежей. Информация отобразится в ЛК клиента и может персонально настраиваться менеджером компании для каждого клиента. Система автоматически отследит баланс и возможность оформить новый заказ в рамках существующего лимита. Если кредитная линия исчерпана, система оповестит клиента и заблокирует эту функцию.
Работа с заказом
Сложная корзина
Когда необходимо формировать заказы из одинаковых позиций для различных юрлиц, пригодится сохранение корзины, чтобы в будущем быстро собрать типовой заказ.
Необходимые функции:
- обновление сохраненной корзины;
- сохранение текущей корзины со своим названием для выбранного юрлица;
- добавление товаров из сохраненной корзины в текущую с актуализацией цен.
Быстрый заказ из CSV
Возможность загрузить заказ из файла — поскольку это быстрее и удобнее, чем собирать список товаров по каталогу. Загрузить файл с артикулами в ЛК, чтобы система сама обработала данные и сформировала корзину — останется только проставить нужное количество или отредактировать корзину.
Прайс-листы и быстрый заказ
Возможность формировать и сохранять прайс-листы в XLS и PDF как по одному, так и по нескольким разделам каталога. Также возможность создавать заказы сразу из списка товаров, заполнив количество товаров в нужной строке.
Оффлайн-заказы и обработка заказов для В2В
Необходимые функции автоматизации систем продаж:
- синхронизация контрагентов в учетной системе и сервисе автоматизации продаж, чтобы не было дублей;
- работа в личном кабинете с оффлайн-заказами, с возможностью получить документы по заказу и отслеживать статусы;
- сложные бизнес-процессы для обработки заказов в разных системах: ERP, CRM, B2B-сервис.
Каталог и ценообразование
Особенности построения каталога
- Выбор представления каталога: плиткой, списком или таблицей.
- Построение по классификаторам и по применению.
Калькуляторы и конфигураторы
Когда в каталоге представлены сложные системы, то для выбора товара и заказа нужны дополнительные функции, поскольку здесь выбор сопряжен с большим количеством критериев.
Для корпоративных клиентов необходимы калькуляторы и конфигураторы, чтобы подобрать товары и получить расчет стоимости.
Фильтры и сортировки
Необходимые функции:
- различные параметры фильтрации в разных разделах;
- сужаемый фильтр с выводом подсказок о количестве товаров;
- фасетный индекс для быстрого поиска без перезагрузки страницы;
- сортировка по цене, популярности и наименованию.
Эффективный поиск
Необходимые функции:
- области поиска: каталог, карточка, статья, обзор;
- запросы в поле ввода об объектах и количестве товаров;
- поисковая подсказка в зависимости от выбора области поиска;
- автоматическое исправление ошибок в раскладке клавиатуры;
- коррекция орфографических ошибок на основе морфологии;
- автозаполнение запроса при вводе первых букв и поисковые подсказки на базе словаря;
- варианты запроса в зависимости от частоты, маржинальности и установленного приоритета;
- подсказки поиска с количеством результатов, строками товаров с ценой, превью изображений товаров.
При этом товары, которых нет в наличии, не должны выводиться в каталоге.
Типы цен и склады
Когда бизнес распределен территориально, то ему важно иметь возможность информировать клиентов о наличии товара и его стоимости в разных отделах организации.
Для этого из ERP-системы на портал необходимо выгружать склады, остатки товаров по каждому и типы цен для каждого города. На сайте необходимо настроить привязку складов и соответствие типов цен для города. Структура такого каталога формируется автоматически — если товара нет в городе, то разделы каталога скрываются.
Дополнительно для каждого города могут быть настроены службы доставки, способы оплаты, геозависимый расчет стоимости доставки.
Технические вопросы
1. Нетиповые интеграции
Для автоматизации управления продажами портал должен быть интегрирован с внешними системами. Чаще всего из-за уникальных бизнес-процессов и объемов данных, необходима индивидуальная разработка интеграционного слоя.
2. Быстродействие и отказоустойчивая архитектура
Скорость должна быть достаточной, чтобы пользователям было комфортно работать с порталом. Притом что в каталоге размещаются десятки тысяч товаров и количество свойств товаров более тысячи. А цены и остатки зависят от города, конкретного клиента, наличия на складе и часто актуализируются.
Заключение
Внедрение сервиса для автоматизации процесса продажи затронет многие бизнес-процессы, включая продажи и логистику.
Но все сложности окупятся за счет преимуществ, которые вы получите:
- снизятся операционные затраты;
- вырастет количество заказов в нерабочее время;
- увеличится средний чек;
- повысится скорость обработки заявок;
- снизится количество ошибок при формировании заказов;
- вырастет эффективность отдела продаж;
- появится возможность выйти на новые рынки и расширить клиентскую базу.
Разработка и запуск B2B-платформы для оптовых продаж потребует основательности и продуманных решений. Как правило, торговые компании не обладают необходимыми навыками, поэтому мы рекомендуем обращаться к опытным подрядчикам.
Если пришло понимание, что необходимо автоматизировать отдел продаж и развивать e-commerce в B2B — обращайтесь в KISLOROD.
Мы продемонстрируем вам готовую B2B-платформу для торговли, составим и реализуем подробный план по разработке и внедрению дилерского портала под требования вашего бизнеса.