Система автоматизации управления продажами: как способ увеличить доход в B2B
Максим Жуков
Сооснователь ecommerce-агентства KISLOROD
Как упростить и ускорить обслуживание B2B-клиентов, рассказывают эксперты e-commerce агентства KISLOROD
Проблемы и решения автоматизации продаж
Как понять, что есть проблемы? Как правило, это хаос во внутренних процессах компании:
- Беспорядок в ценообразовании, когда цены и скидки на товары устанавливаются не по алгоритму, а на усмотрение менеджера.
- Нет привязки складов к клиенту, когда покупателю предлагают забрать товар со случайного склада, а не того, что ближе или удобнее.
- Не отлажены бизнес-процессы заказа, когда клиент может изменить заказ, даже если часть товара уже отгружена.
Подобные моменты необходимо решать еще до запуска B2B интернет-магазина и оптовых продаж в сети. А проблемы клиентского сервиса можно решить за счет автоматизации управления продажами.
E-commerce B2B-платформа — это инструмент, который позволяет производителям и поставщикам перевести оптовых клиентов на самообслуживание. Каждый партнер получает свой личный кабинет на электронной торговой площадке, где он может формировать заказы, автоматически получать счета на оплату и видеть свои задолженности.
Для каждого бизнеса будет актуальным свой набор требований, который удовлетворит их клиентов. Поэтому любое готовое решение нужно будет кастомизировать — дорабатывать под конкретные задачи.
Однако в рамках статьи набор требований можно обобщить. Рассказываем о том, какие функции чаще всего востребованы для организации автоматизации процесса продаж.
Основные инструменты автоматизации отдела продаж
Автоматизацию отдела продаж и работы с корпоративными клиентами можно разбить на несколько групп функций.
- Пользователи. Роли и взаимосвязи, контрагенты, личные кабинеты клиента и менеджера.
- Личный кабинет. Распределение прав пользователей, документооборот и финансовая отчетность.
- Работа с заказами. Сохраненные корзины, функционал мультикорзин, быстрый заказ, в том числе из excel-файла, список заказов с подгрузкой оффлайн-заказов.
- Каталог и ценообразование. Табличные списки товаров, калькуляторы, фильтры, удобный поиск, разные типы цен и актуальные остатки по складам.
- Интеграции. Подключение внешних систем компании: ERP («1С»), CRM и других.
Далее рассмотрим подробнее каждую группу.
Пользователи
Роли и взаимосвязи
Часто у одного клиента несколько юридических лиц, а у него несколько контактных лиц.
Поэтому на оптовом B2B-портале нужно предусмотреть следующие возможности:
- регистрацию нового оптового клиента;
- мультиаккаунт клиента, где может быть несколько пользователей;
- управление юрлицами и реквизитами;
- администрирование прав пользователей;
- управление заказами: скачивание документов, оплату счетов, заявки на отгрузку, учет продаж;
- функцию для работы с холдингами, которая позволит совершать заказы от разных контрагентов.
Контрагенты: холдинговая структура
Если клиент — холдинг, то в нем может быть сразу несколько юрлиц, которые будут обслуживаться на вашей платформе цифровой торговли.
Потому необходимо предусмотреть возможность:
- создавать несколько юрлиц в системе;
- подключать службы оплаты и доставки для юрлиц;
- принимать частичную оплату и проводить частичную отгрузку на разные юридические лица;
- вести обмен данными с несколькими ERP разных подразделений одной организации.
Кроме того, нужна возможность объединять несколько юрлиц в одного клиента с выбором основного, чтобы при этом у каждого юрлица сохранялись свои реквизиты.
Закрепленный менеджер
При внедрении В2В-портала, в личном кабинете клиента нужно предусмотреть:
- виджет персонального менеджера с контактами;
- функцию быстрой коммуникации с менеджером.
Личный кабинет менеджера
Чтобы повысить скорость реакции и качество обработки информации, в портале стоит предусмотреть:
- интеграцию с CRM;
- личный кабинет менеджера с авторизацией под учетной записью клиента для быстрого сбора заказа.
Персональный менеджер позволит повысить качество и скорость обслуживания для тех клиентов, кому это важно.
Личный кабинет
Распределение прав пользователей
Доступ к сервисам личного кабинета можно разграничить по ролям. Так, сотрудник увидит только свои заказы, а руководитель увидит все заказы, баланс и статус взаимных расчетов.
Назначение ролей пользователей происходит по стадиям. Сначала пользователь получает доступ к оформлению заказа по персональным ценам. А после подтверждения руководителем пользователь сможет запрашивать акты сверки, кредитные лимиты и т. д.
Документооборот
Необходимые функции:
1. Счет на оплату
Автоматическое формирование после подтверждения заказа. Клиенту придет уведомление на электронную почту, а счет можно будет скачать или оплатить онлайн.
2. Счет-фактура и накладная на отгруженный заказ
Формирование счета на оплату с реквизитами получателя и плательщика после подтверждения заказа. Клиенту на почту придет уведомление о подтверждении и выставлении счета, который можно будет скачать или оплатить онлайн.
3. Акт сверки
Акт может быть сформирован по расписанию и выгружен в ЛК клиента, либо клиент сможет сам указать нужный период для сверки в ЛК или специальной форме. Когда акты будут готовы, они отправятся на почту и в кабинет клиента.
4. Договоры и дополнительные соглашения
Когда срок договоров будет подходить к концу, менеджер организации сможет разместить новую версию договора или дополнительное соглашение. Система отправит клиенту уведомление о новых документах, которые он сможет подписать и загрузить сканы в специальный раздел.
Финансовая отчетность
1. Информация по дебиторской и кредиторской задолженностям
Выгрузка данных из ERP-системы в режиме реального времени. При появлении задолженности система уведомит клиента по почте. Менеджер организации сможет выставить условия для блокировки заказов, если не будет оплаты, а клиенту отправится уведомление.
2. Кредитные линии
Это возможность предоставить кредит или отсрочку платежей. Информация отобразится в ЛК клиента и может персонально настраиваться менеджером компании для каждого клиента. Система автоматически отследит баланс и возможность оформить новый заказ в рамках существующего лимита. Если кредитная линия исчерпана, система оповестит клиента и заблокирует эту функцию.
Работа с заказом
Сложная корзина
Когда необходимо формировать заказы из одинаковых позиций для различных юрлиц, пригодится сохранение корзины, чтобы в будущем быстро собрать типовой заказ.
Необходимые функции:
- обновление сохраненной корзины;
- сохранение текущей корзины со своим названием для выбранного юрлица;
- добавление товаров из сохраненной корзины в текущую с актуализацией цен.
Быстрый заказ из CSV
Возможность загрузить заказ из файла — поскольку это быстрее и удобнее, чем собирать список товаров по каталогу. Загрузить файл с артикулами в ЛК, чтобы система сама обработала данные и сформировала корзину — останется только проставить нужное количество или отредактировать корзину.
Прайс-листы и быстрый заказ
Возможность формировать и сохранять прайс-листы в XLS и PDF как по одному, так и по нескольким разделам каталога. Также возможность создавать заказы сразу из списка товаров, заполнив количество товаров в нужной строке.
Оффлайн-заказы и обработка заказов для В2В
Необходимые функции:
- синхронизация контрагентов в учетной системе и сервисе автоматизации продаж, чтобы не было дублей;
- работа в личном кабинете с оффлайн-заказами, с возможностью получить документы по заказу и отслеживать статусы;
- сложные бизнес-процессы для обработки заказов в разных системах: ERP, CRM, B2B-сервис.
Каталог и ценообразование
Особенности построения каталога
- Выбор представления каталога: плиткой, списком или таблицей.
- Построение по классификаторам и по применению.
Калькуляторы и конфигураторы
Когда в каталоге представлены сложные системы, то для выбора товара и заказа нужны дополнительные функции, поскольку здесь выбор сопряжен с большим количеством критериев.
Для корпоративных клиентов необходимы калькуляторы и конфигураторы, чтобы подобрать товары и получить расчет стоимости.
Фильтры и сортировки
Необходимые функции:
- различные параметры фильтрации в разных разделах;
- сужаемый фильтр с выводом подсказок о количестве товаров;
- фасетный индекс для быстрого поиска без перезагрузки страницы;
- сортировка по цене, популярности и наименованию.
Эффективный поиск
Необходимые функции:
- области поиска: каталог, карточка, статья, обзор;
- запросы в поле ввода об объектах и количестве товаров;
- поисковая подсказка в зависимости от выбора области поиска;
- автоматическое исправление ошибок в раскладке клавиатуры;
- коррекция орфографических ошибок на основе морфологии;
- автозаполнение запроса при вводе первых букв и поисковые подсказки на базе словаря;
- варианты запроса в зависимости от частоты, маржинальности и установленного приоритета;
- подсказки поиска с количеством результатов, строками товаров с ценой, превью изображений товаров.
При этом товары, которых нет в наличии, не должны выводиться в каталоге.
Типы цен и склады
Когда бизнес распределен территориально, то ему важно иметь возможность информировать клиентов о наличии товара и его стоимости в разных отделах организации.
Для этого из ERP-системы на портал необходимо выгружать склады, остатки товаров по каждому и типы цен для каждого города. На сайте необходимо настроить привязку складов и соответствие типов цен для города. Структура такого каталога формируется автоматически — если товара нет в городе, то разделы каталога скрываются.
Дополнительно для каждого города могут быть настроены службы доставки, способы оплаты, геозависимый расчет стоимости доставки.
Технические вопросы
1. Нетиповые интеграции
Портал должен быть интегрирован с внешними системами. Чаще всего из-за уникальных бизнес-процессов и объемов данных, необходима индивидуальная разработка интеграционного слоя.
2. Быстродействие и отказоустойчивая архитектура
Скорость должна быть достаточной, чтобы пользователям было комфортно работать с порталом. Притом что в каталоге размещаются десятки тысяч товаров и количество свойств товаров более тысячи. А цены и остатки зависят от города, конкретного клиента, наличия на складе и часто актуализируются.
Заключение
Внедрение сервиса для автоматизации процесса продажи затронет многие бизнес-процессы, включая продажи и логистику.
Но все сложности окупятся за счет преимуществ, которые вы получите:
- снизятся операционные затраты;
- вырастет количество заказов в нерабочее время;
- увеличится средний чек;
- повысится скорость обработки заявок;
- снизится количество ошибок при формировании заказов;
- вырастет эффективность отдела продаж;
- появится возможность выйти на новые рынки и расширить клиентскую базу.
Разработка и запуск B2B-платформы для оптовых продаж потребует основательности и продуманных решений. Как правило, торговые компании не обладают необходимыми навыками, поэтому мы рекомендуем обращаться к опытным подрядчикам.
Если пришло понимание, что необходимо автоматизировать отдел продаж и развивать e-commerce в B2B — обращайтесь в KISLOROD.
Мы продемонстрируем вам готовую B2B-платформу, составим и реализуем подробный план по разработке и внедрению дилерского портала под требования вашего бизнеса.