Зачем нужен личный кабинет для B2B-клиентов: дилеров, дистрибьюторов, производителей и оптовиков
Максим Жуков
Сооснователь ecommerce-агентства KISLOROD
Корпоративные продажи отличаются от розничных, здесь другой тип клиентов и у них есть собственные потребности и требования. В рознице клиент — это человек, а в корпоративных продажах — это компания и ее представитель.
Взаимодействия между бизнесами сложнее:
- история взаимодействия долгая и сложная;
- решения могут приниматься коллегиально;
- пользователь может представлять несколько организаций;
- покупки чаще всего регулярные, объемные и повторяющиеся;
- клиентам необходим полный пакет документов для закрытия сделок;
- высокая степень требовательности и контроля, поскольку речь идет не о разовых покупках, а о долгосрочном сотрудничестве.
Кроме того, в каждой отрасли могут быть свои нюансы, которые также необходимо учитывать при разработке и запуске B2B-платформы. При этом корпоративный покупатель, так же как и в рознице, ожидает высокого уровня сервиса и комфортных покупок.
Чего ждет покупатель в B2B:
- индивидуального ценообразования;
- персонального обслуживания менеджером;
- возможности быстро совершать массовые заказы и повторять их;
- поиска товара по артикулам, с помощью фильтров и конфигураторов.
Поэтому B2B-клиенту необходимы уникальные функции, которые могут быть реализованы только в личном кабинете.
Что такое B2B личный кабинет
Личный кабинет — это закрытый раздел на сайте, который доступен только авторизованным пользователям и используется для персонального взаимодействия клиента и продавца.
ЛК — это инструмент, который может быть использован на различных типах площадок для B2B-клиентов:
- в интернет-магазинах смешанного типа, где есть и розница, и оптовые продажи;
- в нишевых маркетплейсах для корпоративных и оптовых продаж;
- в порталах самообслуживания с закрытым каталогом и доступом только для дилеров и дистрибьюторов.
Интернет-магазины
ЛК обязателен для каждого интернет-магазина — именно здесь клиент может отслеживать историю заказов, вводить данные карт и личные данные, пользоваться системой лояльности, добавлять товары в избранное.
Маркетплейсы
На маркетплейсах необходимы два типа ЛК:
- для покупателей, где такой же функционал, как в интернет-магазинах;
- для селлеров, где функционал дает возможность управлять торговлей на площадке.
ЛК для селлеров на маркетплейсах позволяет:
- создавать карточки товара;
- контролировать остатки товара;
- получать аналитику по продажам;
- планировать и управлять поставками;
- устанавливать цены с учетом конкурентности и маржинальности.
Порталы самообслуживания
B2B-порталы — это площадки самообслуживания, где покупатель может самостоятельно приобрести товары от производителя или оптового продавца. Это закрытый каталог для партнеров: дилеров, дистрибьюторов и оптовых покупателей, который работает круглосуточно и бесперебойно.
ЛК здесь выступает инструментом для автоматизации продаж и масштабирования, он упрощает сделки, переводит документооборот в электронный вид и выполняет множество других функций.
Зачем нужен личный кабинет в B2B-продажах
Какие проблемы решает внедрение ЛК:
- Низкие объемы сбыта и средний чек.
- Длинная цепочка коммуникаций менеджеров с клиентом.
- Невысокая эффективность маркетинговых мероприятий.
- Большие объемы документооборота, которые вызывают сложности и сбои в работе из-за человеческого фактора.
- Часть покупателей отваливается на этапах оформления заказа из-за сложностей при оформлении или проблем при коммуникации с менеджерами.
Что дает использование ЛК:
- Разграничение возможностей. Позволяет сегментировать аудиторию и каждому типу клиентов выставлять отдельные условия: скидки, преференции, уровень цен, отсрочки платежа, кредитные линии, отгрузку без предоплаты, персональных менеджеров и т. д. Это также касается уровней доступа для разных отделов в рамках одного ЛК по принципам иерархии и возможностей.
- Персональные рекомендации. Вся история взаимодействий сохраняется в ЛК, что дает возможность создавать индивидуальные предложения тех товаров, которые наиболее востребованы у этого клиента, а также предлагать дополнительные и сопутствующие товары.
- Индивидуальные цены. В корпоративных продажах постоянным покупателям выгодно предлагать цены, которые основаны на объемах или истории покупок — это мотивирует оптовых клиентов оставаться у данного продавца.
- Самообслуживание. Личный кабинет позволяет клиенту формировать заказы самостоятельно, подбирать товары и собирать корзины без участия менеджера. Это удобно и для клиентов, и для продавцов. При этом персональный менеджер может подключиться в любой момент.
- Лояльность клиентов. B2B-покупателю удобнее пользоваться ЛК: здесь есть история заказов, сопутствующие документы, специальные предложения и личные скидки, заказ всегда можно повторить — это делает работу клиента быстрой и удобной.
Владелец электронной торговой площадки с личным кабинетом получает массу дополнительных преимуществ:
- автоматизацию процессов между оптовыми покупателями, дилерами и дистрибьюторами;
- упрощение и ускорение документооборота;
- сокращение накладных расходов и расходов на инфраструктуру;
- повышение качества обслуживания и сокращение количества сотрудников;
- увеличение объемов сбыта, оборота и как следствие прибыли.
Клиенты, которым доступен ЛК, получают возможность:
- выбирать удобные способы оплаты;
- автоматически получать счета на оплату;
- совершать заказы и собирать корзины в любое время;
- использовать историю заказов для регулярных и повторных заказов;
- видеть статус заказа: прием в работу, сборка, отправка, доставка, готовность к выдаче;
- скачивать подтверждающие и закрывающие документы в электронном виде;
- использовать многоуровневые системы скидок: от объема, регулярности, сроков сотрудничества.
Что должно быть в ЛК для B2B
Основные функции:
- Модуль авторизации — регистрация на площадке и ввод логина и пароля.
- Автоматизация расчетов и документооборота, чтобы перевести документы в электронный вид.
- История взаимодействий, чтобы сэкономить время клиента на общение менеджерами.
- Поддержка клиента: онлайн-чат или тикет-система для регистрации заявок и обращений в чат.
Также обязательно должны быть три функциональные группы.
Кабинет заказов
Он должен содержать следующие функции:
- Чат с менеджером.
- Персональные цены.
- Поиск по истории заказов.
- Быстрый поиск по каталогу.
- Упрощенную навигацию.
- Табличную форму каталога.
- Заказ по списку товаров: артикулам, наименованиям или из файла.
- Оптовые единицы измерения: коробки, килограммы, упаковки.
- Мультикорзины и мультизаказы.
- Разделение или объединение заказов по адресам доставки.
- Раздел с балансом счета и разделением по компаниям.
- Раздел документации с актами сверок, счетами-фактурами, транспортными накладными, актами, договорами и соглашениями.
- Заказ с удаленного склада.
- Просмотр остатков на складах.
Программа лояльности
Должна иметь следующие возможности:
- Уровни по объемам продаж.
- Бонусный счет.
- Историю накоплений и списаний баллов.
- Индивидуальные предложения.
- Анонсы маркетинговых акций и предложений.
Претензионный кабинет
Специальный раздел для рекламаций должен иметь следующие функции:
- Список поступающих претензий.
- Поддержку многоканальности и возможность подключения новых каналов: соцсетей, звонков, ручного ввода.
- Поддержку множества операторов и возможность переключения между ними.
- Категории обращений и быстрый поиск по статусам.
- Демонстрацию чата отдела претензий и общения с клиентом.
- Возможность встроить интерфейс претензионного кабинета в популярные интранет-платформы.
Это не исчерпывающий список — у каждого бизнеса есть своя специфика и требования, поэтому функции могут быть расширены или сокращены.
Типы личных кабинетов в B2B
В зависимости от типа площадки могут быть специальные функции для различных типов площадок.
Личный кабинет для контрагентов производителя
Здесь пользователь может:
- использовать все базовые функции ЛК;
- формировать плановые заявки и корректировать их;
- создавать дополнительные соглашения к договору на согласованные объемы продукции;
- резервировать непроданные остатки и оформлять заявки на выкуп.
Личный кабинет для контрагентов дистрибьютора
Здесь пользователь может:
- использовать все базовые функции ЛК;
- пользоваться гибким ценообразованием;
- участвовать в программе лояльности;
- видеть историю и статус текущих заказов;
- управлять списками адресов доставок.
Личный кабинет для контрагентов оптовой компании
Здесь пользователь может:
- использовать все базовые функции ЛК;
- получать отчеты по оплатам и продажам;
- зарегистрироваться как физическое лицо;
- зарегистрироваться как юридическое лицо;
- добавить в ЛК сотрудников с разными уровнями доступа;
- создать мультиаккаунт с возможностью переключения между пользователями.
При этом каждый тип аккаунта будет иметь собственную функциональность, которая предназначена для ограниченной группы пользователей.
Что нужно до начала разработки
- Сформулировать цели и задачи внедрения ЛК.
- Определить ответственных за проект со стороны заказчика.
- Выбрать опытного разработчика с релевантным опытом.
- Выделить время и внимание для участия в проекте.
На что обратить внимание
- Правильная структура и логика. Необходимо учитывать все пользовательские сценарии, чтобы клиент мог легко взаимодействовать с ЛК и не встречать препятствий.
- Свой вид ЛК для каждого типа пользователей. Для розничных покупателей — свой, для оптовых — свой, ведь у каждого типа покупателей разные потребности. Кроме того, смешивание различных типов клиентов ломает структуру и логику использования, что порождает массу барьеров и ошибок.
- Требования UX. При разработке дизайна и текстов необходимо учитывать пользовательский опыт, то есть тексты должны быть лаконичными и понятными, а дизайн однозначным и не добавлять сложности в восприятии и использовании.
Несмотря на высокие требования, при разработке ЛК можно сэкономить на ряде аспектов, которые можно доработать позже.
Как можно сэкономить
- Опираться на аналитику. Разобрать весь процесс продаж на этапы, выделить важнейшие и самые востребованные, отказаться от сложных и долго окупающихся функций.
- Запустить MVP — минимально жизнеспособный продукт. То есть ограничить функционал ЛК важнейшими функциями, которые обязательно необходимы при запуске. А остальные возможности добавлять по мере доработок.
- Ограничиться минималистичным дизайном. В ЛК важнее функциональность и корректная работа, а дизайнерские изыски мало влияют на процесс оформления и покупки.
Впоследствии персональный кабинет дорабатывается под индивидуальные требования бизнеса, которые можно уточнить в рамках исследований и поиска гипотез.
Этапы разработки ЛК с индивидуальным дизайном
Если вам нужен ЛК с уникальными функциями, то процесс разработки выглядит следующим образом:
1
Глубинное интервью с владельцем сайта
2
Опрос будущих пользователей и клиентов (опционально)
3
Построение пользовательских сценариев — User Flow
4
Проектирование и прототипирование с учетом UX/UI
5
Создание технического задания на разработку
6
Разработка функционала личного кабинета и его тестирование
7
Внедрение ЛК и проверка корректности работы
Как проходит разработка B2B личного кабинета в KISLOROD
- Бриф. Собираем информацию о бизнес-процессах, о том какие задачи решит ЛК.
- Аналитика и бенчмаркинг. Анализируем полученную информацию, лучшие решения конкурентов и рынка в открытом доступе.
- Постановка задач. Описываем опыт пользователя в ЛК с точки зрения UX и взаимодействие с внешними системами заказчика: ERP, CRM и другими.
- Разработка дизайна. Собираем пожелания клиента по дизайну ЛК, изучаем текущий дизайн площадки, на которой он будет располагаться.
- Веб-разработка. Формируем систему блоков сайта с зависимостями, чтобы программировать поэтапно, а также подключать разработчиков параллельно.
- Тестирование. Проверяем систему, тестируем ее в реальной работе, устраняем баги.
- Техническая поддержка и развитие. Поддерживаем работу продукта, анализируем и дорабатываем.
Проекты могут быть реализованы двумя путями:
- кастомной разработкой — для проектов со сложной архитектурой, нелинейными сценариями поведения пользователей и нетипичными бизнес-процессами;
- разработкой на готовом решении — для типовых проектов, где большинство процессов стандартны, а значит не нужны уникальные функции.
Большинство бизнесов имеют типовые бизнес-процессы, а значит, индивидуальная разработка для них избыточна: она требует больших бюджетов, долго запускается и окупается.
Варианты с SAAS-решениями также имеют значительные недостатки: данные хранятся в облаке и не принадлежат владельцу, что ведет к риску их потери. Кроме того, облачные решения имеют ограниченные возможности, их нельзя дорабатывать, а значит, масштабировать и развивать бизнес.
Поэтому оптимальное решение для большинства оптовых компаний, которые выходят в онлайн-продажи для B2B — разработка оптового B2B интернет-магазина на готовом решении с последующей доработкой под требования бизнеса.
Что дает разработка в2в личного кабинета на готовом решении:
- быстрый запуск от 3 месяцев;
- короткие сроки окупаемости;
- гибкое бюджетирование и сроки;
- возможность последующей доработки под себя;
- полноценные интеграции с другими системами: учета ресурсов и складов, управления складами и отношениями с клиентами.
Если пришло понимание, что нужно развиваться системно — обращайтесь в KISLOROD. Мы несколько лет внедряем и развиваем B2B-решения для лидеров российского рынка.